A Riachuelo informou que 84% dos clientes que utilizam seu autoatendimento pelo WhatsApp conseguem resolver as demandas sem um atendente humano. Segundo o E-Commerce Brasil, o resultado divulgado em outubro de 2026 sucede a adoção de inteligência artificial agêntica fornecida pela Genesys.
A empresa compara o indicador aos 30% obtidos com os chatbots anteriores. A solução se conecta a sistemas internos, trata questões como atrasos de entrega e encaminha casos que precisam de apoio adicional, mantendo o histórico da conversa. Os percentuais são resultados atribuídos à varejista.
O que observar na operação
O caso destaca uma diferença operacional importante: responder uma pergunta e efetivamente resolver um problema exigem capacidades distintas. Consultar dados do pedido e preservar o contexto na transferência evita que o consumidor repita toda a solicitação.
Para a E-commerce Prime, uma avaliação de atendimento automatizado deve verificar resolução, necessidade de retorno e qualidade dos encaminhamentos. A redução de contatos humanos isoladamente não mostra se o cliente foi bem atendido. Os indicadores da Riachuelo servem como referência de um caso concreto, sem garantir desempenho igual em outras lojas.
Fonte e contexto
E-Commerce Brasil — ler a publicação de referência
Data da fonte: 12/10/2026. Consulta e publicação desta síntese: 24/10/2026.
Síntese e comentário editorial da E-commerce Prime, com base na fonte indicada. Não se trata de reportagem própria no local nem de comunicado oficial da plataforma. Disponibilidade e condições dos recursos podem mudar.